Category: prilaku konsumen


PRILAKU KONSUMEN

A. TIGA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PILIHAN KONSUMEN

  1. Konsumen Individu

Pilihan merek dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi atas karakteristik merek, dan sikap ke arah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia.

2. Pengaruh Lingkungan

Lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh budaya (norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha).

3. Marketing strategy

Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah barang, harga, periklanan dan distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen dalam gambar 1.1 penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.

Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan  pemilihan merek.Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi.

Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar akan mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian di masa yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan kembali strategi pemasaran kearah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.

B. PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Tipologi pengambilan keputusan konsumen :

  1. Keluasan pengambilan keputusan (the extent of decision making)

Menggambarkan proses yang berkesinambungan dari pengambilan keputusan menuju kebiasan. Keputusan dibuat berdasrkan proses kognitip dari penyelidikan informasi dan evaluasi pilihan merek. Disisi lain, sangat sedikit atau tidak ada keputusan yang mungkin terjadi bila konsumen dipuaskan dengan merek khusus dan pembelian secara menetap.

2. Dimensi atau proses yang tidak terputus dari keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi ke yang rendah.

Keterlibatan kepentingan pembelian yang tinggi adalah penting bagi konsumen. Pembelian berhubungan secara erat dengan kepentingan dan image konsumen itu sendiri. Beberapa resiko yang dihadapi konsumen adalah resiko keuangan , sosial, psikologi. Dalam beberapa kasus, untuk mempertimbangkan pilihan produk secara hati-hati diperlukan waktu dan energi khusus dari konsumen. Keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko finansial, sosial, dan psikologi tidak begitu besar. Dalam hal ini mungkin tidak bernilai waktu bagi konsumen, usaha untuk pencarian informasitentang merek dan untuk mempertimbangkan pilihan yang luas. Dengan demikian, keterlibatan kepentingan pembelian yang rendah umumnya memerlukan proses keputusan yang terbatas “ a limited process of decision making”. Pengambilan keputusan vs kebiasaan dan keterlibatan kepentingan yang rendah vs keterlibatan kepentingan yang tinggi menghasilkan empat tipe proses pembelian konsumen.

C. EMPAT TIPE PROSES PEMBELIAN KONSUMEN :

1. Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli sistem fotografi elektronik seperti Mavica atau keputusan untuk membeli mobil. Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu seperti kemudahan dibawa dan resolusi untuk sistem kamera elektronik, dan untuk mobil adalah hemat, daya tahan tinggi, dan peralatan. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting. Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan untuk pengembangan stratergi pemasaran.

2. Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam olah raga, makanan sereal untuk orang dewasa karena kebutuhan nutrisi. Loyalitas merek muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli merek yang sama.

Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan keputusan terbatas dan proses inertia.

3. Proses “ Limited Decision Making “. Konsumen kadang-kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Konsumen membeli barang mencoba-coba untuk membandingkan terhadap makanan snack yang biasanya dikonsumsi. Pencarian informasi dan evaluasi terhadap pilihan merek lebih terbatas dibanding pada proses pengambilan keputusan yang komplek. Pengambilan keputusan terbatas juga terjadi ketika konsumen mencari variasi. Kepitusan itu tidak direncanakan, biasanya dilakukan seketika berada dalam toko. Keterlibatan kepentingan yang rendah, konsumen cenderung akan berganti merek apabila sudah bosan mencari variasi lain sebagai perilaku pencari variasi akan melakukan apabila resikonya minimal.

Catatan proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri. Seorang konsumen mungkin terlibat kepentingan memilih produk makanan sereal dewasa karena nilai nutrisinya, konsumen lain mungkin lebih menekankan kepada kecantikan dan menggeser merek dalam mencari variasi.

  1. Proses “ Inertia “. Tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “ kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut” contoh pembelian sayur dan kertas tisu.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN YANG KOMPLEK (COMPLEKS DECISION MAKING)

Untuk memahami keputusan yang komplek maka perlu dipahami hakekat keterlibatan konsumen dengan suatu produk.

Kondisi keterlibatan konsumen akan suatu produk, apabila produk tersebut adalah :

1. Penting bagi konsumen karena image konsumen sendiri, misalnya pembelian mobil sebagai simbol status.

2. Memberikan daya tarik yang terus menerus kepada konsumen, misal dalam dunia mode ketertarikan konsumen model pakaian.

3. Mengandung resiko tertentu, misal resiko keuangan untuk membeli rumah, resiko teknologi untuk pembelian komputer.

4.Mempunyai ketertarikan emosional, misal pencinta musik membeli Sistem stereo yang baru.

  1. Dikenal dalam kelompok grupnya atau “ badge “ value dari barang yang bersangkutan, seperti jaket kulit, mobil marsedes atau scarf dari Gucci.

PEMBELAJARAN KONSUMEN, KEBIASAAN DAN KESETIAAN (CONSUMER LEARNING, HABIT AND LOYALTY)

Kepuasan terhadap suatu merek cenderung mengarahkan konsumen mengulang keputusannya untuk membeli merek yang sama sehingga menjadi kebiasaan. Kebiasaan menjamin kepuasan berdasarkan pengalaman masa lalu dan menyerderhanakan proses pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek. Pelajaran konsumen, kebiasaan dan kesetiaan adalah tiga konsep yang saling berhubungan. Perilaku kebiasaan membeli adalah hasil pembelajaran konsumen dari reinforcement. Reinforcement adalah suatu proses dimana konsumen akan berulangkali membeli apa yang telah memberi kepuasaan terbaik kepadanya. Perilaku tersebut mengarahkan kepada kesetiaan merek.

F. PEMBELAJARAN KONSUMEN (CONSUMER LEARNING)

Konsep pembelajaran dibutuhkan memahami kebiasaan, pembelajaran dapat didefenisikan sebagai perubahan perilaku yang berasal dari hasil pengalaman masa lalu. Ada dua aliran pemikir tehadap pemahaman proses pembelajaran konsumen (1) pembelajaran perilaku. Menitiberatkan pada dorongan pada pengaruh perilaku atau perilaku itu sendiri. (2) pembelajaran kognitip menitiberatkan pada pemecahan masalah dan menekankan pada variabel pemikiran konsumen yang mempengaruhi pembelajaran.

Dalam kelompok perilaku dikembangkan dua teori pembelajaran, perbedaan terjadi pada “ classical conditioning “ dan “ Instrumental conditioning. Pada “ classical conditioning” menerangkan perilaku berdasar pada pendirian hubungan tertutup antar dorongan primer dan dorongan sekunder. “ Instrumental conditioning “ memandang perilaku sebagai fungsi dari tindakan konsumen . Kepuasan mengarahkan pada kemungkinan melakukan pembelian.

Pembelajaran mengarahkan kepada pembelian yang berulang dan kebiasaan. Dalam model yang menggambarkan perilaku kebiasaan pembelian, pengarahan

kebutuhan mengarah langsung pada perhatian membeli, pembelian selanjutnya, dan

evaluasi sesudah pembelian. Proses pencarian informasi dan evaluasi merek sangat sedikit (minimal).

Kebiasaan menggambarkan dua fungsi penting, yaitu penurunan resiko untuk pembelian dengan tingkat keterlibatan yang tinggi dan penghematan waktu serta

energi untuk produk dengan tingkat keterlibatan yang rendah.

Kebiasaan seringnya mengarahkan kepada kesetiaan merek yaitu pada pembelian yang berulang berdasarkan pada kesesuaian merek. Teori pembelajaran yang berbeda menjabarkan dua pandangan yang berbeda terhadap kesetiaan merek. Pendekatan instrumental conditioning menunjukkan bahwa pembelian yang konsisten terhadap suatu merek mencerminkan komitmen terhadap suatu merek. Tetapi sebagian loyalitas mencerminkan pembelian yang berulang adalah bukan karena komitmen dengan merek tetapi merupakan proses inertia. Kelompok kognitip percaya bahwa perilaku saja tidak cukup sebagai ukuran loyalitas, diperlukan komitmen sikap terhadap suatu merek.

G. PENGAMBILAN KEPUTUSAN DENGAN KETERLIBATAN YANG RENDAH

Keterlibatan pembelian yang rendah dimana konsumen tidak mempertimbangkan kepentingan produk dalam sistem kepercayaannya dan tidak begitu memperhatikan identifikasi suatu produk. Pemasar mencoba untuk menciptakan keterlibatan konsumen dengan produknya karena keterlibatan konsumen akan cenderung kepada kesetiaan merek dan mencegah konsumen mencari produk saingan. Permasar mencoba menciptakan keterlibatan dengan differensiasi merek melalui pencari periklanan yang bisa memenuhi kebutuhan pembeli. Contoh untuk jenis sereal untuk dewasa pada mulanya adalah produk dengan keterlibatan yang rendah, setelah Kellog memulai menambah nutrisi dan manfaat kesehatan maka tingkat keterlibatan meningkat..

Tiga Teori Dasar Pemahaman Tingkat Pengambilan Keputusan yang Rendah :

  1. Theory of passive learning (Krugman); menyatakan bahwa apabila konsumen tidak terlibat, konsumen tidak melakukan evaluasi secara kognitip terhadap pesan periklanan. Eksposur periklanan dapat terjadi tanpa recalldan luas.
  2. Theory of social judgement (Sherif), menyatakan bahwakondisi keterlibatan yang rendah, konsumen mempertimbangkan beberapa merek, dan dalam mengevaluasi merek menggunakan sedikit atribut.
  3. The Elaboration likelihood model ( Petty & Cacioppo’s)menyatakanbahwa ketidakterlibatan konsumen merupakan reaksi kepada dorongan tanpa pesan dalam komunikasi daripada pesan itu sendiri.

Perbandingan Hirearkhi Tingkat Keterlibatan Tinggi dan Rendah

Hirearkhi Keterlibatan Rendah Hirearkhi Keterlibatan Tinggi
1. Kepercayaan merek dibentuk pertama dari passive learning 1.Kepercayaan merek dibentuk pertama dari active learning
2. Keputusan membeli 2. Evaluasi merek
3. Evaluasi merek sesudah pembelian mungkin dilaksanakan mungkin tidak 3. Keputusan membeli

Empat Tipe Perilaku Konsumen

Berdasarkan pada tingkat keterlibatan dan pengambilan keputusan ada empat tipe perilaku konsumen :

Proses keterlibatan tinggi :

1. Pengambilan keputusan yang kompleks

2. Kesetiaan merek

Proses keterlibatan rendah :

1. pengambilan keputusan terbatas, dan

2. Inertia.

Pada gambar berikut menunjukkan bahwa setiap proses dijelaskan dengan efek hirearkhi yang berbeda. Proses keterlibatan tinggi dan rendah juga dijelaskan dengan teori pembelajaran yang berbeda berdasar hierarkhi keputusan.

Proses keputusan : Keputusan kompleks Pengaruh hirearkhi Kepercayaan

Evaluasi

Perilaku

Teori :

Passive learning

Proses keputusan : Keputusan terbatas Pengaruh Hirearkhi : Kepercayaan

Perilaku

Evaluasi

Teori :

Active learning

Proses keputusan

Kesetiaan merek Pengaruh hirearkhi Kepercayaan

Evaluasi Perilaku Teori :

Instrumental conditioning

Proses keputusan

Kesetiaan merek Pengaruh hirearkhi Kepercayaan

Perilaku Evaluasi Teori :

Classical conditionin

 

 

Implikasi Strategi Pengambilan Keputusan Keterlibatan Kepentingan Rendah

Implikasi pengambilan keputusan dengan tingkat keterlibatan yang rendah terhadap pengembangan strategi pemasaran, beberapa pertanyaan strategi muncul :

  • Haruskah pemasar berusaha membuat konsumen lebih terlibat terhadap suatu produk dengan tingkat keterlibatan yang rendah ?
  • Haruskah pemasar merek yang tidak terkenal mengambil konsumen untuk menggeser dari perilaku inertia ke pencari variasi ?
  • Haruskah pasar dikelompokkan berdasar tingkat keterlibatan konsumen ?

Pengaruh pertama terhadap pilihan konsumen adalah dorongan. Dorongan merupakan reaksi terhadap informasi yang diterima konsumen. Proses informasi terjadi ketika konsumen mengevaluasi informasi dari periklanan, teman, atau pengalaman sendiri terhadap suatu produk.

Pengaruh yang kedua dan pengaruh sentral atas pilihan konsumen adalah konsumen. Konsumen digambarkan dengan variabel pemikiran dan karakteristik. Variabel pemikiran konsumen adalah faktor kognitip yang mempengaruhi pengambilan keputusan. Tiga tipe variabel pemikiran berperan secara esensial dalam pengambilan keputusan : (1) persepsi karakteristik merek (2) sikap lanjutan terhadap merek (3) manfaat keinginan konsumen.

Karakteristik konsumen adalah variabel seperti demografis, gaya hidup, dan karakteristik personalia yang digunakan untuk menggambarkan konsumen. Manajer pemasaran pertama menetukan apakah karakteristik tersebut berhubungan atau tidak terhadap perilaku kemudian menggunakan pengetahuan itu untuk mempengaruhi perilaku.Contoh bila pengguna nutrisi dewasa cenderung menjadi muda, berpenghasilan tinggi, berpendidikan, maka pesan iklan dirancang untuk menyesuaikan terhadap grup tersebut.

Pengaruh ketiga atas pilihan konsumen adalah respon konsumen adalah hasil akhir proses keputusan konsumen dan merupakan pertimbangan integral seluruh buku ini. Respon konsumen umumnya berkenaan terhadap pilihan merek, namun bisa juga berkenaan terhadap pilihan kategori produk, pilihan toko, pilihan media komunikasi (mencari informasi dari TV ,radio atau membaca majalah).

Sumber :http://coebanif.wordpress.com/2010/05/25/makalah-perilaku-konsumen/

 





Konsekuensi anteseden dan Komitmen Afektif
Australasian Marketing Journal 11 (3), 2003 33

Latar belakang masalah

Sebuah penelitian empiris antara 439 pelanggan dari sebuah jasa keuangan dilakukan untuk menguji hipotesis model kita dan membandingkannya dengan model saingan. Struktural (SEM) hasil mengungkapkan bahwa komitmen afektif terbaik dapat dijelaskan oleh keterlibatan posisi. Selain itu, komitmen afektif adalah kunci penentu dari mulut ke mulut, niat beli dan sensitivitas harga. Manajerial implikasi, keterbatasan dan arah untuk penelitian masa depan yang disediakan. Afektif komitmen Komitmen umumnya disebut sebagai abadi keinginan untuk menjaga hubungan (Morgan dan Hunt 1994). Konsep komitmen adalah mirip dengan konsep orientasi jangka panjang yang terdiri dari keinginan dan utilitas dari pembeli untuk memiliki jangka panjang hubungan dengan penjual (Gruen 1995). Sejalan dengan Hari (1969), Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa semakin kuat komitmen, pembeli lebih mungkin adalah untuk mengatasi potensi hambatan dalam hubungan pembeli-penjual, mengakibatkan loyalitas pelanggan. Demikian pula, Beatty et al. (1988) menyatakan bahwa komitmen dan loyalitas yang terkait, namun menurut definisi yang berbeda konstruksi, dengan komitmen mengarah ke loyalitas. Sejalan dengan Allen dan Meyer (1990), Geyskens (1998, hal 50) menyatakan bahwa “penggunaan tindakan-tindakan komitmen global yang mengukur niat untuk melanjutkan hubungan tanpa pertimbangan yang mendasari motivasi bisa mengacaukan atau topeng yang berbeda, dan bahkan mungkin sebaliknya efek ‘. Dalam penelitian ini, maka kami fokus pada salah satu jenis tertentu komitmen: afektif komitmen. Karena telah menunjukkan bahwa afektif komitmen mempunyai pengaruh paling nyata terhadap loyalitas (Harison-Walker 2001). Komitmen Afektif dapat didefinisikan sebagai “keinginan pihak untuk melanjutkan hubungan karena kenikmatan hubungan untuk sendiri sake, selain dari nilai instrumental dan karena mereka mengalami rasa kesetiaan dan kepemilikan “(Allen dan Meyer, 1990; Geyskens et al. 1996).

Tujuan penelitian

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menilai dampak dari tiga pendahulunya psikologis (keterlibatan posisi, kehendak pilihan dan kompleksitas informasi) terhadap komitmen afektif dalam pengaturan jasa keuangan. Tujuan penelitian ini ialah dua kali lipat. Pertama, kita menilai
tiga psikologis pendahulunya komitmen dalam Layanan pengaturan keuangan. Kedua, kita menyelidiki pengaruh komitmen afektif terhadap loyalitas pelanggan. Dalam literatur psikologi organisasi yang berbeda jenis komitmen yang telah diidentifikasi.

Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang diatas ,maka pertanyaan  penelitian ini adalah apakah dengan menganalisis seberapa besar pengaruh komitmen aektif terhadap loyalitas para pelanggan ?

 

Metodologi

Data dikumpulkan dari sampel pelanggan dari tiga bank cabang satu bank Belgia, dalam tiga menengah kota-kota di bagian Flemish Belgia. Pada bulan April 2001 pelanggan secara acak diminta untuk mengisi kuesioner. Empat ratus tiga puluh sembilan benar mengisi kuesioner dikumpulkan. Sampel adalah ditemukan untuk menjadi wakil bagi nasabah yang focus bank dalam hal jenis kelamin, pendidikan usia, dan pekerjaan. Desain kuesioner didasarkan pada multipleitem skala pengukuran yang telah divalidasi dan terbukti andal dalam penelitian sebelumnya. Semua konstruksi diukur pada skala Likert tujuh poin berkisar dari sangat tidak setuju untuk sepenuhnya setuju. The item pengukuran yang berbeda konstruksi (kehendak pilihan, posisi keterlibatan, kompleksitas informasi, komitmen afektif,, harga
ketidakpekaan, perilaku pembelian, dan keluhan perilaku).

Hasil

Untuk menguji model konseptual kita, persamaan structural modeling (SEM) dengan variabel yang diamati dilakukan menggunakan estimasi maksimum likelihood di LISREL 8.3. A matriks varians kovariansi dihitung menggunakan LISREL’s PRELIS program pendamping dan digunakan sebagai masukan bagi path analisis. Kami kemudian menganalisa secara keseluruhan model, model pengukuran dan model struktural.

Evaluasi Model Keseluruhan
Dalam model keseluruhan, nilai chi-kuadrat yang signifikan (428,98 dengan 179 derajat kebebasan), temuan tidak biasa dengan ukuran sampel besar (Doney dan Cannon 1997). Rasio chi-kuadrat untuk derajat kebebasan adalah 2,39, yang dapat dianggap sebagai memadai. Nilai GFI (0,91) dan AGFI (0,88) yang sedikit lebih rendah dari orang-orang dari CFI (0,94), IFI (0,94) dan NNFI (0,93). Ini Hasil ini terutama disebabkan oleh tindakan mantan menjadi lebih mudah dipengaruhi oleh ukuran sampel dan kompleksitas model. Dalam umum, cocok ditunjukkan yang baik, termasuk RMSEA, yang 0,060, dan SRMR, menjadi 0,056. Mengingat Tujuan dari penelitian kami, kecukupan dari indeks, mengingat fakta bahwa model yang dikembangkan pada teori dasar, dan mengingat kompleksitas relative model, tidak ada ulang-spesifikasi model dibuat.

Model Pengukuran Evaluasi

Kami menilai kualitas model pengukuran (lihat Tabel 1) di unidimensionality, validitas konvergen,reliabilitas, dan validitas diskriminan. Bukti untuk unidimensionality setiap konstruk didasarkan pada komponen utama analisis mengungkapkan bahwa item yang sesuai dimuat minimal 0,60 (kecuali untuk satu item kompleksitas informasi) pada masing-masing dihipotesiskan komponen, dengan memuat tidak lebih besar dari 0,30 pada komponen lainnya. Validitas konvergen didukung oleh model fit yang baik secara keseluruhan, semua beban yangSimakBaca secara fonetik bermakna (p <0,01), dan paling SMC’s melebihi 0,50  (Hildebrandt 1987). Reliabilitas ditunjukkan oleh  keandalan komposit mengukur semua melebihi 0,70 kecuali  untuk kompleksitas informasi dan perilaku keluhan.  Validitas diskriminan diuji dalam serangkaian bersarang  perbandingan model faktor konfirmatori yang  korelasi antara laten konstruksi yang dibatasi  ke 1, dan memang perbedaan chi-kuadrat yang signifikan  untuk semua perbandingan model (p <0,01). Selain itu,  rata-rata persentase varians diekstraksi untuk hampir semua  konstruk lebih besar dari 0,50, kecuali untuk  informasi kompleksitas dan perilaku keluhan. Dalam singkatnya, model pengukuran (Tabel 1) yang bersih, dengan  bukti unidimensionality, validitas konvergen,  reliabilitas, dan validitas diskriminan.

Evaluasi Model Struktural

Kami tidak dapat menemukan hubungan yang signifikan antara informasi kompleksitas dan komitmen afektif. Komitmen Afektif jelas positif dipengaruhi oleh keterlibatan dan posisi dalam sedikit oleh kehendak pilihan. Selain itu, komitmen afektif memainkan penting peran dalam menjelaskan loyalitas pelanggan. Hasil ini mendukung temuan Geyskens (1998) menyatakan bahwa penggunaan komitmen global akan membangun bertopeng pengaruh jenis-jenis komitmen, menekankan pentingnya fokus kami pada afektif komitmen. Selain itu, kami menjelaskan lebih dari 70% dari varians dalam komitmen afektif, yang tampaknya merupakan hasil dari dampak yang kuat keterlibatan posisi bahkan untuk mengabaikan anteseden penting seperti untuk contoh kepuasan, kepercayaan dan nilai (Sirdeshmukh et al. 2002). Ini berarti bahwa keterlibatan posisi adalah jenis  keterlibatan yang harus dipertimbangkan dalam masa penelitian. Selain itu, fokus pada jenis particualr komitmen serta penyempurnaan dari pendahulunya tampaknya menjanjikan sebagai empiris kami Hasil penelitian menunjukkan perbedaan yang jelas dalam hal arah dan besar dari hubungan antara konstruk.
Model Rival

Hal ini umumnya disepakati bahwa peneliti harus membandingkan model-model saingan dan tidak hanya menguji kinerja model yang diusulkan (Bagozzi dan Yi 1988; Bollen dan Long 1992). Dalam membahas konstruk afektif komitmen awal, kami menyediakan dasar teoritis untuk posisi afektif komitmen sebagai variabel mediasi. Karena kikir model kita dihipotesiskan tidak memungkinkan jalan langsung dari salah satu dari tiga yg proses untuk loyalitas pelanggan, ini menunjukkan status nomological pusat
untuk komitmen afektif. Sebuah saingan non-pelit Model akan menjadi satu hipotesa hanya jalan langsung dari masing-masing pendahuluan proses untuk komitmen afektif dan empat dimensi loyalitas pelanggan. Model ini membuat komitmen afektif nomological mirip dengan empat dimensi loyalitas pelanggan. Saingan diuji Model (lihat Gambar 3), oleh karena itu, tidak ada izin langsung efek, menyiratkan bahwa komitmen afektif tidak diperbolehkan untuk menengahi salah satu hubungan. Berdasarkan Morgan dan Hunt (1994), kami membandingkan kami model hipotesis model saingan di berikut kriteria: keseluruhan fit, penghematan, persentase baik model parameter yang secara statistik signifikan, dan R2 untuk konstruksi endogen. Mengenai cocok secara keseluruhan, CFI model saingan sedikit lebih rendah daripada model hipotesis (0,93 vs 0,94) dan model saingan’s rasio chi-kuadrat untuk derajat kebebasan lebih tinggi daripada model hipotesis (2,58 vs 2,39). Selain itu, delapan jalur tambahan yang perlu diperkirakan dalam model saingan, mengurangi model saingannya kekikiran. Selain itu, hanya 53% dari jalan setapak di saingan model yang signifikan dibandingkan dengan 86% di dihipotesiskan model, menunjukkan jalan tambahan tidak berarti secara teoritis atau secara empiris. Akhirnya, rata-rata menjelaskan varians dari empat dimensi loyalitas pelanggan dalam model saingan mirip dengan rata-rata menjelaskan variansi dalam model hipotesis. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh langsung komitmen afektif ditambah pengaruh tidak langsung pendahuluan proses dalam model hipotesis yang sama kuat untuk tiga langsung efek yg di proses dalam model saingan di menjelaskan dimensi loyalitas pelanggan. Berdasarkan temuan ini, kami percaya bahwa latihan dari pas model saingan telah memperkuat dukungan yang kami ditemukan kebermaknaan dan kesegaran dari kami hipotesis model. Selain konseptual ditemukan dukungan komitmen afektif posisi sebagai mediasi variabel dalam model hipotesis, saingan model empiris menunjukkan nilai tambahnya. Mengabaikan peran mediasi ini membangun mengurangi yang kekikiran dan hasil dalam persentase lebih rendah koefisien jalur yang signifikan.

Kesimpulan

Hasil penelitian ini jelas menunjukkan bahwa afektif komitmen merupakan faktor penentu penting dari firman mulut, niat pembelian, ketidakpekaan harga dan ke kurang luasnya mengeluh perilaku. Afektif Komitmen berkaitan dengan memiliki rasa belongingness, merasa bahagia menjadi pelanggan, perasaan emosional terpasang dan perasaan bagian dari keluarga keuangan penyedia layanan. Selain itu, berkaitan dengan memiliki nyaman dan dapat diandalkan hubungan dengan keuangan penyedia layanan. Meningkatkan aspek-aspek afektif komitmen melebihi pengaruh positif pada loyalitas penyedia jasa keuangan Oleh karena itu, harus memastikan bahwa pelanggan diperlakukan sebagai individu yang benar di mana organisasi benar-benar tertarik dan peduli. Ini dapat dicapai dengan, antara lain, sebenarnya personalisasi upaya komunikasi dan dengan menunjukkan lampiran dan dengan menjadi makna pribadi untuk masing-masing dan setiap individual pelanggan. Sejalan dengan studi kita, terutama pengaruh posisi keterlibatan dalam merangsang komitmen afektif mungkin tidak akan diabaikan. Posisi keterlibatan dapat diciptakan dengan memastikan bahwa citra jasa keuangan penyedia datang dekat dengan gaya hidup pelanggan dan bahwa penyedia jasa keuangan mencerminkan kepribadian dari nasabah dalam hal nilai-nilai dan norma. Hubungan pelanggan rentan cenderung untuk mengungkapkan Keterlibatan posisi tinggi yang berdampak afektif komitmen dan akhirnya loyalitas. Keterbatasan dan Arah untuk Riset Masa Depan Penelitian kami harus dilihat sebagai upaya awal untuk alamat sebuah isu yang memiliki implikasi penting bagi pemasaran teori dan praktek. Setiap usaha awal akan melibatkan sejumlah keterbatasan. Namun, pengakuan keterbatasan ini juga menunjukkan baru arah untuk studi masa depan. Kelemahan potensial pertama dalam penelitian ini adalah umum metode bias. Karena kami menggunakan satu kuesioner tunggal mengukur semua konstruksi disertakan, hubungan antara konstruksi mungkin sedikit meningkat.

Saran

Penelitian selanjutnya perlu menilai generalisasi temuan kami untuk konteks lain. Selanjutnya, penelitian masa depan harus berkonsentrasi pada isu-isu yang dapat membantu manajemen untuk mengidentifikasi, untuk menarik dan untuk mempertahankan pelanggan dengan posisi yang kuat keterlibatan komitmen, afektif tinggi karena ini pelanggan menunjukkan kecenderungan yang tinggi untuk setia kepada penyedia layanan keuangan. Sebagai kesimpulan, diharapkan bahwa hasil penelitian akan berfungsi sebagai stimulus untuk penelitian empiris tambahan melibatkan hubungan yang sedang berlangsung dalam pengaturan layanan.